La Secretaria de Comercio Interior dispuso que los sitios e-commerce deberán incluir un botón de “arrepentimiento” en sus páginas web o apps para que el consumidor pueda dar marcha atrás con su compra en el plazo de 10 días. La cláusula se cumplirá también en el caso de que la compra se haya realizado en un local comercial, donde el comprador puede devolver el producto en el local y el comerciante debe reintegrar el dinero.
Al respecto el licenciado en Comercio, especialista en Marketing e integrante de la Asociación Misionera de Marketing, Gerardo Romero, dialogó con FM 89.3 Santa María de las Misiones y explicó que “las mismas plataformas ya prevén distintos mecanismos para la cancelación y la devolución de la compra”. “No veo la funcionalidad. Seguramente debe tener alguna funcionalidad que no la estamos viendo hasta el momento y como siempre se generaliza para todos”, opinó.
Sostuvo que “las grandes plataformas de e-commerce, como Mercado Libre, prevén esa cuestión pero ahora deberán agregarle un botón donde los consumidores se puedan arrepentir”.
“Esta situación que vivimos hoy de pandemia y de aislamiento social ha hecho que la gente le pierda el miedo a las compras online, porque es un cambio de paradigma. Ante todo esto tenemos cierta resistencia, esto hizo que la gente empiece a consumir más a través de las distintas plataformas de e-commerce y entiendo que lo quieren hacer más visible, como dice la frase a prueba de cualquiera. Pero generalmente todas las plataformas prevén esto, uno con simplemente ponerse en contacto con las plataformas que son intermediarias o con el vendedor puede anular la compra o tramitar la devolución”, detalló.
Romero señaló que la modificación para el agregado del botón de arrepentimiento “representa un costo para el comerciante que tiene su propia plataforma o plataformas móviles”. “No es económico hacer modificaciones en una aplicación que ya está desarrollada, es decir, es cargar con un costo más al comercio para algo que ya existía. Pero entiendo que es para que todos lo vean como dicen”, apuntó.
Aunque consideró que esto puede servir “para que el consumidor se pueda dar de baja en un servicio lo que muchas veces suele ser complejo porque nos hacen el camino complicado”.
“El botón también contempla estas situaciones como en el caso de la telefonía, por ejemplo cuando uno cambia de compañía, y distintas cuestiones donde a veces la baja o el cambio suele ser un poquito más complejo, entiendo que viene a solucionar también esa cuestión”, apreció.
Ventas online en pandemia
Haciendo un balance de la actividad del e-commerce durante la pandemia, el especialista en Marketing observó que durante los últimos siete meses las ventas online “crecieron muchísimo y vinieron para quedarse”.
“Si bien vemos las largas colas que se forman fuera de los comercios, ya que la gente quiere ir y quiere mirar, también creo que empezarán a convivir las dos modalidades, la del poder ver y la del e-commerce”, sostuvo.
Asimismo, remarcó que “muchas veces comprar jean por Internet es complejo porque me tengo que medir y ahí está la creatividad del comercio, que debe darle al consumidor los talles y las medidas para que la gente pueda de la mejor manera concertar esa compra y que no sea una frustración, porque al frustrarse hacemos como un efecto dominó para el resto de los comercios”.
En este contexto, ponderó el papel de las redes sociales “que son para socialibilizar, sin embargo hoy también vinieron a cumplir también un rol y empezaron a implementar mecanismos de e-commerce que se transformaron en plataformas de ventas”. “Hasta en el mismo Google -que era un buscador- hoy cuando buscamos un producto, vemos que lo primero que sale es una lista de lugares donde lo podemos comprar y el precio”, ilustró.
Para finalizar comentó que todavía “falta ajustar esta modalidad para un segmento”. “Hay grandes plataformas, que son grandes intermediarios en el tema que lo tienen todo muy bien ajustado y muy resuelto. Pero, tenemos un gran segmento de los comercios pequeños PyME a los que muchas veces, al ser un país tan extenso, la cuestión de la logística se les complica. Hoy ponemos a la venta un producto en una plataforma de e-commerce y se eliminan las fronteras, nos pueden comprar en cualquier lugar y ahí donde se nos complica. Creo que esa es la parte que debemos terminar de ajustar”.
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